この記事では実際に接客する際に意識することやトーク、次回予約の獲得方法について説明します。
お客様の来店時から送り出しまでの一連の流れをまとめました。
新規からリピート予約を自然に獲得するためには、初回の問診表記入してもらってからのセルフケア整体のコンセプト説明から重要になってきますので、しっかりマスターしていきましょう。
セルフケア整体接客トークマニュアル(一連の流れ文字起こし)
この章では、お客様来店時からヒアリング、セルフケア整体のコンセプト説明、施術、次回予約獲得の一連の流れを文字起こししました。
何度も読み、丁寧なヒアリングとお客様への伝え方をマスターして次回予約(リピート)を獲得しましょう。
①来店時対応
「いらっしゃいませ。○○様お待ちしておりました」(笑顔で明るく)
※必ず当日来店される方の名前はチェックして、覚えておいてください。きちんとお名前で呼ぶことで、あなたを気にかけてますよということをしっかりと相手に伝えるのが重要です。
「こちらへおかけください」と丸椅子へ誘導する。
「荷物入れをお使いください」と声かけをする。
荷物を置いた後(上着を脱ぐ人は上着を預かってハンガーにかける)
「お水をプレゼントさせていただいておりますが、”常温”と”冷蔵”どちらがよろしいですか？」
※店舗の水は”常温”と”冷蔵”で分けて保管しておきましょう。
┗常温のものは段ボールで受付の下に収納する。
※ラベルを上に向けて、水を両手で渡す
水を渡した後のトーク(初回来店のお客様の場合)
「本日施術させていただきますが、動き自体は地味なものが多いですが普段使えていない筋肉をピンポイントで全身刺激していきますので代謝が良くなって暑くなると思いますので途中お水飲みながらやっていきましょう」
※お客様来店時から施術中、送り出しまで基本的に敬語で対応しましょう。
3回目、4回目等リピートしていただいているお客様でお客様側から積極的に話しかけてきたり、関係値が築けて仲良くなっているお客様には多少崩しても大丈夫ですが、それでも敬語が無難です。
18,000円払って施術を受けに行ってスタッフが初回から敬語じゃないと嫌ですよね？
くれぐれも、お客様との距離感を間違わないようにしましょう。
②問診票を渡して記入してもらう
椅子におかけ頂いた後に、初回問診票をボールペンと一緒に渡して記入してもらいます。
「記入終わりましたらお声かけ下さい」と離れる。
記入終わった事を確認したら、ベッドに誘導して座ってもらいます。
施術者は「初回問診票」、「カルテ」、「問診チェックリスト」の3枚を用意して椅子に座り、ヒアリングスタートです。
◆ヒアリング開始(トーク)
▢初回来店時
「本日担当させていただきます〇〇です。本日はご来店いただきありがとうございます。まず始めにセルフケア整体のコンセプト説明を行わさせていただきます。セルフケア整体では”整体やマッサージ通いを卒業してもらう”というのをゴールとしています。1回の施術で改善を実感していただける事も多いですが、その後継続してケアできないとすぐに戻ってしまいます。
セルフケア整体では6回のご来店でワンセットという形で全身の施術とご自宅で出来るセルフケアをマスターしていただきます。
この回数の目安の理由ですが、1回の施術で最後に2個のセルフケアを教えていきますので、6回であれば12個のズボラ筋のセルフケアを全てマスターしていただくということになります。
上半身に症状がある方は下半身にも原因がある事が多く、逆に下半身に症状がある方は上半身に原因がある事が多いです。
そのため、現在痛みのある部位だけの施術だけだと、ある程度改善しても今後戻ってきてしまうことがあります。
ですのでこの機会に6回集中して通っていただき、全身のセルフケアをマスターすることをご希望される方が多いです。
そうすると普段の生活で使えていない全身の12個のズボラ筋がセルフケアでマスターできるようになります。
そのためにも自分のどこが悪いのか、弱い部位はどこなのか理解しないといけないです。それさえわかってしまえばここで教えていくセルフケアを自宅や職場で継続してもらえば今の悩みは改善されます。
また、セルフケアに関して同じ動きでも行う順番を変えることで効果が変わります。
どこの部位で終わると一番効果が出るか考えながら施術行わさせていただきます。
3回ご来店いただくと、セルフケアは6個になります。この6個のセルフケアの順番を考えて組み合わせることで〇〇様(お客様)にとってのオーダーメイドセルフケアセットが完成します。
また、セルフケアは現在の症状の改善だけではなく継続していただくことで「ダイエット効果」や「美容効果」にも期待できます。
本日の流れとしては、最初にまず現在のご状況をしっかりとヒアリングさせていただきます。普段自分が意識してない点や、過去の怪我や治療内容などによっても現在のお体に影響を及ぼしてることもありますので、少し長めにお時間を頂きますが、お身体が悪い原因を的確に把握するため、ご協力お願いします。
その後、体の動きを一通りチェックしながら全身の施術を行っていき、最後に優先順位の高い部位のセルフケアを２つ教えます。
本日お伝えするセルフケアを次回まで継続して行っていただきます。
しっかり出来ていれば、だいたい１〜２週間ほどで効果を実感していただけるので、そのタイミングで２回目の予約を取っていただきます。
ただ、やり方が間違ってたり狙ってる筋肉をうまく使えていないと効果が現れないので、動きの答え合わせも込みで1〜２週間後を目安にに２回目ご来店していただいております。
「せっかく自宅でセルフケアしているのに間違ったやり方をしていたら改善されませんし、なにより時間を無駄にしてしまいますからね。」
┗間違った動きをしていても改善しない事と、時間を無駄にしてしまうことをしっかり伝えましょう。
【重要】
※弱い部位を伝えて、ノブ先生のYouTubeを見てください。というのはNG！
→YouTube見れば自分で出来るとお客様に思わせない。
それではまずアンケートを元にヒアリングさせていただきます。
┗アンケート内容の確認をしながらヒアリング(カルテの質問内容参照)
↓
一通りヒアリングを終えたらカルテに沿って動きのチェックをしていく
◆動きのチェック(カルテ参照)
腹筋群が弱いか、背筋群が弱いかをカルテ右列、左列のチェックを確認してお客様に伝える。
「今一通り全身の動きをチェックさせていただきました。人間の体は腹筋群、背筋群と体の前側と後ろ側と分かれます。そのどちらか片方が上手く使えていなかったり、極端にバランスが崩れてしまうと肩こりや腰痛など様々な症状が起きてきます。〇〇様(お客様)は△△側が弱いのが原因で今お悩みの症状に繋がっていると考えられます。その点を踏まえて本日施術させていただきます。それでは早速施術に入っていきます。」
☆手首が悪い人は肩甲骨の動きが悪い、肩甲骨の動きが悪い人は手首が悪くなる
☆足首が悪い人は股関節の動きが悪い、股関節が悪い人は足首が悪くなる
と、今は症状が出ていなくても将来的に悪くなる可能性があることを動きで説明して伝える。
手首を回内すると、肩甲骨は離れていく
手首を回外すると、肩甲骨は寄っていく
足首を内側(つま先内側)に向けると、股関節は開く
足首を外側(つま先外側)に向けると、股関節は閉じる
＝連動しているということを伝える。
9000円新規(初回)のお客様対応
通常90分18,000円ですが、クーポンを利用して90分9,000円(初回9000円)でご来店されるお客様もいらっしゃいます。
通常新規￥18,000と、割引新規￥9,000の大きな違いは、セルフケアを教えるか教えないかという点です。
クーポン利用での割引新規のお客様はセルフケアを教えるところまでがセットになっていません。
この旨を伝える際の注意点です。
【9000円新規に対しての注意点】
9000円ではセルフケアを教えるところまでセットになっていないことを伝えるが、ポジティブな感情、得した感を持たせることが次回予約に繋がります。
✖NG例
申し訳ないですが9000円のプランではセルフケアはついておりません。
下から行き過ぎない＝お客様>施術者ではない。
※9,000円初回プランではセルフケアを教えられないことを申し訳ないと絶対に言わないようにしましょう。
〇良い例
クーポンご提示ありがとうございます。
9000円の割引初回プランでは普段使えていない筋肉、弱ってしまっているズボラ筋を理解していただくプランになっています。
お時間は通常プランと同じ90分となっています。○○様の筋肉の中で、どこがうまく使えていないか本日全身チェックさせて頂きますので、それを踏まえて次回以降、お客様に合った適切な負荷と順番を伝えながらセルフケアをお伝えさせて頂きます。
※9,000円初回プランではセルフケアはついていないがサラッと流す。時間は通常新規と同じ90分であることを伝えつつ(時間が一緒なのに半額のお得感をしっかり持たせる)、普段使えていない筋肉を理解していただく体験プランという旨を伝える。
本日の施術で普段うまく使えていない筋肉(どこが弱いか)がわかるので次回セルフケアまでセットになっているプランでリピートを狙う。
6回セット売りに関して
6回来店をセットにしたプランの提案に関して解説します。
トークに関して下記リンクからご確認ください。
こちらのトークに関しては随時アップデートしていきますのでご確認お願いします。
下記に添付してある資料を用いながらお客様に説明お願いします。
店舗にあるアクリル板のQRコードをお客様に読み込んでもらい決済に進んでもらってください。
気をつける点としては決済画面でお客様のご希望の分割回数を選択してもらうことです。
また、最大24分割まで可能ですがお客様が利用しているカード会社の手数料が乗っかる形になりますので資料にも記載ありますが必ず口頭でのご案内もお願いします。
施術の順番
①左下半身
②左上半身
③右下半身
④右上半身
時間配分
初回の時間配分
セルフケア整体のコンセプト説明＆ヒアリング、問診、動きのチェック(30分)問診表チェックリストに沿って丁寧に深くヒアリング
↓
施術(40分)＝上半身20分下半身20分
↓
再度チェックして追加施術(~10分)
改善されていれば終了、セルフケアを教えて終了
↓
次回予約＆送り出し(5~10分)
※Googleレビューの協力
┗協力してくれるかのYes or No問診票に記載あり
「星5つ付けても良いと思ってもらえるほど満足していただけたら是非口コミにご協力ください。」
公式LINEのトークに「評価」と入力してもらう
┗自動返信で口コミ投稿方法が写真解説付きで送られます
リピートの時間配分
ヒアリング＆自宅でやってきたセルフケアの動きチェック(10~15分)
┗改善されたかの確認
↓
動きチェック(10分)
↓
施術(50分)
↓
再度チェックして追加施術(~10分)
改善されていれば終了でセルフケアを教えて終了
↓
次回予約＆送り出し(5~10分)
次回予約獲得
施術終了後から次回予約獲得までの流れ
※改善されているのが大前提。改善を実感してもらえていないと次回予約に繋がりません。
施術終了後、セルフケアを2つ教えます(手首は3つ)
☆セルフケア教えた後のトーク
これを１日できたら朝晩の２回、忙しかったりされたら１日１回でいいので次回までやらなかった日をなるべく０にしてください。
無理してたくさんやっても逆効果になってしまうのでまずは確実に継続していくことが大事です。
今日施術して効果を実感してもらえましたが、やらないとすぐ元に戻ってしまいます。
継続して続けることで今まで使えていなかったズボラ筋(筋肉)がどんどん使えるようになって今の症状の改善と、元に戻りづらくなっていきます。今の部位が改善されていくと、次別の部位が気になりだすこともあります。それは今まで肩こりが気になっていたけど肩こりが改善されて今まで気にならなかった腰などが気になりだす現象です。これはあるあるなので、もしこういう現象が起きたら次回教えてください、そしたらそこを改善するためのセルフケアも教えていきます。
もしなにかセルフケアでわからないこと等あればLINEでお問い合わせください。→店舗の公式LINE QRコードを読み込んでもらう。あとで名前がわからなくならないように追加時フルネームを送ってもらう。
もし日程とかわかっていらっしゃいましたら、枠が埋まる前に先に予約おさえてしまいますが本日次回予約取られていきますか？
皆様だいたい次回予約取って帰られます(次回予約とって帰るのが当たり前だと思わせる感じで)
「Yes」→シフトを確認して次回予約を取る
次回予約日時をその場でLINEで送信
┗※予約管理システムに反映させる
「No」→かしこまりました。それではこちらのLINEで次回予約取れるのでご都合わかり次第LINEでお問い合わせいただければと思います。
※LINEで予約します→以下のABCDの4段階に分けて日報で報告
A→満足してもらえて日程や都合がわからなずにその場で予約に至らなかったが、あとでしっかり予約していただけそう。リピートしてもらえる自信がある。
B→満足してもらえたように思うが、お客様の反応がいまいちで「LINEで予約します」と言っていたものの自信がない。
C→全体的に反応がいまいちで、とりあえず「LINEで予約します」と言っていると感じた。リピートしなさそう。
D→割引新規や、紹介など、とりあえずお試しで1回来てみましたというタイプでリピートに繋がらなさそうと感じた。
【重要】
施術終了後にリピート予約を取ろうと頑張らない。
施術前のヒアリングやコンセプトの伝え方、施術中のキャッチボールがしっかり出来ていることが前提。
施術後は次回予約を軽く促す程度で、粘らない。最後に嫌な思いをさせてしまうと拒絶反応がおきてLINE予約に至らない。
※距離感を間違えていないか？お客様に不快感を与えていないか？を意識しましょう。
帰り際(送り出し)
もし次回予約でご都合悪くなられたり、体調が悪い等で日程変更されたい場合はLINEで予約日の前日23:59までにご連絡ください。
※キャンセル、日程変更は前日23:59まで
当日キャンセルはキャンセル料100％の旨を伝えましょう。
お客様来店時の会話と流れ(入店～ヒアリングまで)
「いらっしゃいませ。お待ちしておりました」と元気に笑顔で迎える。※入口対応が重要
↓
「こちらへおかけください」と椅子へ誘導する
「荷物入れもお使いください」
荷物を置いた後(上着を脱ぐ人は上着を預かってハンガーにかける)
「お水をプレゼントさせていただいておりますが、”常温”と”冷蔵”どちらがよろしいですか？」
※ラベルを上に向けて、水を両手で渡す
水を渡した後のトーク(初回来店のお客様の場合)
「本日施術させていただきますが、動き自体は地味なものが多いですが普段使えていない筋肉をピンポイントで全身刺激していきますので代謝が良くなって暑くなると思いますので、途中お水飲みながらやっていきましょう！」
初回のお客様の場合、問診表の記入をしてもらう
※どこでお店を知ってもらったかを確認する。(媒体を記録する)
- ノブ先生公式LINE
- ノブ先生YouTube
- セルフケア整体公式SNS
- 公式HP
- 広告(Google,Facebook,LINE)
問診票チェックリスト
初回問診票を記入してもらったあと下記チェックリスト(2枚)に沿って深堀りした質問をして、お客様の悩み、情報をなるべく多く引き出していきます。
特に普段の生活で困っている動きというのは、施術後効果を実感してもらいやすいので細かく聞いていきましょう。
お客様の悩みに寄り添う丁寧なヒアリングが重要です。
問診表記入後、コンセプト説明
「本日担当させていただきます〇〇です。本日はご来店いただきありがとうございます。まず始めにセルフケア整体のコンセプト説明を行わさせていただきます。セルフケア整体では「自分で体の悩みを改善出来て”整体やマッサージ通いから卒業する”」というのをゴールとしています。
1回の施術で効果を実感していただける方も多いですが、その後継続してケアできないとすぐに戻ってしまいます。なのでセルフケア整体ではご来店いただく回数の目安を設定しています。
上半身であれば３回、下半身であれば３回、全身の方は6回を目安にご来店いただき、ご自宅で出来るセルフケアもマスターしていただきます。
この回数の目安の理由ですが、1回の施術で最後に2個のセルフケアを教えていきますので、3回であれば6個、全身6回であれば12個になります。
そうすると普段の生活で使えていない全身の12個のズボラ筋がセルフケアで全てカバーできるようになるので自分の体の悩みの改善をマスターできるようになります。
※通う回数の目安のお客様が抱く「なぜ？」という感情を論理的に解説して納得してもらうのが後々のリピート予約に繋がってきます。
そのためにも自分のどこが悪いのか、弱い部位はどこなのか理解しないといけないです。それさえわかってしまえばここで教えていくセルフケアを自宅や職場で継続してもらえば今の悩みは改善されます。
本日の流れとしては、まず初回ですので体の動きを一通りチェックしながら全身の施術を行っていき、最後に優先順位の高い部位のセルフケアを２つ教えます。
次回まで継続してセルフケアを行っていただきます。
しっかり正しい動きで出来ていれば、だいたい１〜２週間ほどで効果を実感していただけるので、そのタイミングで２回目の予約を取っていただきます。
ただ、やり方が間違ってたり狙っている筋肉をうまく使えていないと効果が現れないので、動きの答え合わせも込みで1〜２週間後に２回目来ていただいております。
せっかく自宅でセルフケアしているのに間違ったやり方をしていたら改善されませんし、なにより時間を無駄にしてしまいますからね。
※間違った動きを継続していても効果が現れないことをしっかり伝える
それではまずアンケートを元にヒアリングさせていただきます。
┗アンケート内容の確認をしながらヒアリング(カルテの質問内容参照)
↓
一通りヒアリングを終えたらカルテに沿って動きのチェックをしていく
※カルテの記載方法は動画で解説しています。
- 初回来店時の施術前のトークで「どれだけ親身にヒアリングできるか？」がリピート予約に繋がりやすくなります。
- 初回来店時は90分枠のうち30分ほどヒアリングと説明に使い、共通のゴールの認識をすり合わせてから施術に入りましょう。
施術の流れと会話
腹筋群が弱いか、背筋群が弱いかをカルテの右列、左列のチェックを確認してお客様に伝える。(お客様自身にどこが弱いかを認識してもらう＝共感)
「今一通り全身の動きをチェックさせていただきました。人間の体は腹筋群、背筋群と大きく2つの筋肉軍に分かれています。そのどちらか片方が上手く使えていなかったり、極端にバランスが崩れてしまうと肩こりや腰痛など様々な症状が起きてきます。〇〇様(お客様)は△△群が弱いのが原因で今お悩みの症状に繋がっていると考えられます。その点も踏まえて本日施術させていただきます。それでは早速施術に入っていきますのベッドに仰向けで横になられて下さい。」
→施術スタート
実際の施術の流れ~施術後の動きチェック実践会話例
- 施術前の動きチェックした際の痛みが0になることを目指しますが、最初の痛みが10としたら、5以下(半分以下)になっていればOK
「取り切れない痛みは、セルフケアをしていただきながら次回施術の際に再度チェックさせて頂きます」とお客様に伝える。 - カルテの項目すべてを再度チェックするのではなく、1番気になったところ、1番辛そうだった動きを施術後にチェックして改善しているか確認しましょう。
お客様送り出しと次回予約
リピート予約の大前提として施術前の動きチェックで痛みや突っ張り感などの違和感がしっかり取れて効果を実感してもらえていればほぼリピート予約に繋がります。
逆にいまいちお客様の悩みの改善が見られない場合や、施術者とお客様の間に認識のズレが発生してしまっているとリピートに繋がりません。
「〇〇様、本日ありがとうございました。効果を実感していただけて良かったです。さっきお伝えさせていただいたセルフケアを継続してみてください。しっかり正しい動きでできていれば2週間ほどで生活の中でも効果を実感していただけると思うので、そのタイミングでまた動きのチェックをさせていただければと思います。別の場所が痛くなったなどあれば今度はそこに向けてのセルフケアをお伝えしていきますので宜しくお願い致します。ご不明点等あれば公式LINEでお問い合わせください。」
※店舗の公式LINEのQRコードを読み込んでもらう。(未追加の方)
次回予約の取り方(リピッテの使い方)を口頭で教える。
※Googleの口コミに協力いただける場合はトークに「評価」とトークに入力してもらう。
→Googleの口コミの入力方法が自動返信されます。(自動応答モード限定)
次回予約取るのは当たり前と思ってもらう
初回来店時のコンセプト説明の際に通う回数目安となぜ1回きりではダメなのかを伝えていることが重要。
「3回、6回と絶対に通わないといけないわけではありませんが動きのチェックや答え合わせも踏まえて、皆さん大体2週間ほどで再度ご来店いただいております」
お客様に「みんなそのくらいの頻度で来ているんだ」や「みんな単発ではなくリピートしているんだ」と2回目、3回目とリピートするのが普通(当たり前)のことだと自然に感じてもらうのが重要です。
お会計時の注意点
お会計時に現金で受け取っておつりがある場合は、お札の向きを揃えてお客様側にお札の顔が向くように両手でお渡ししましょう。
クレジットカードをお返しする際も同様です。
送り出し
上着など預かっているものがあれば、返却。(羽織らせてあげる)
※お客様の忘れ物がないかを確認をする。
スリッパを脱いだ後に揃えようとしてくれるお客様もいますがお客様には揃えさせない。
「スリッパは、そのままで大丈夫です」と伝える。
そのまま店舗で次回予約獲得した場合
「本日ありがとうございました！今日の施術で一時的に筋肉が強くなっているので帰り道、体が軽くなっているような感じがすると思います。代謝もよくなって今日は良い睡眠が取れますのでゆっくりお休みになってセルフケア継続していきましょう。それでは次回〇月〇日の△△時からお待ちしております。」
※リピッテの操作に関してはリピッテの使い方マニュアルの記事で解説しています。
「予定確認してLINEで次回予約します」となった場合
「本日ありがとうございました！今日の施術で一時的に筋肉が強くなっているので帰り道、体が軽くなっているような感じがすると思います。代謝もよくなって今日は良い睡眠が取れますのでゆっくりお休みになってセルフケア継続していきましょう。それではご予定確認していただきLINEの方でご予約お待ちしております。」
※お客様へのフォローLINEを送って、リピート予約へと繋げる。
【フォローLINEの例】
〇〇様、先日はご来店いただきありがとうございました！
あれから体の調子はいかがでしょうか？
お伝えさせていただいたセルフケアを引き続き継続していきましょう✨
ご不明点等あればLINEでお問い合わせください。
動きのチェックも含めてご予約お待ちしております😊
紹介したい人がいると言われた場合
３回、ないし、６回が終了した時点で、実は家族やご友人や大切な周りの方がお身体の調子で悩まれているというお話を頂戴するケースがあります。（施術途中でもあります。こちらから無理に聞き出す必要はありません。）
その場合、店舗にあるパンフレットを、お渡しして「裏に紹介割引もついてますのと弊社のサービスについても書かれてますので、ご友人にご自身の体験談と共にご紹介いただく際にお渡しください」
とお伝えして、パンフレットを帰りの際にお渡しください。
パンフレット自体は、お客様の大切な方にご紹介していただく場合に作られたものですから、紹介用のパンフレットなので誰かご紹介いただける方がいる場合にのみ、お渡しください。
また、初回に来た人がただ単にパンフレットを欲しいと言われた場合、「大切な方に当院をご紹介したい場合にご利用頂くものになります。」とお答えください。それでも欲しいと言われた場合は、パンフレットを開いて、どういった整体なのかというのと割引券がついていることを、ご説明した上で、お渡ししてください。
3回以上来られてる方は、ある程度弊社サービスを理解いただけて紹介頂ける可能性が高いですが、初回の人はとりあえず見たいと思って持っていく人が多いので、特に紹介もなく見たい方には規定回数（３回か６回）きた場合にはお渡ししております。とお伝えください。
まとめ
基本的に1回きりで来なくなってしまうお客様0を目指しましょう。
通常料金が90分18000円なので、価格に対しての満足感が大切です。
「効果を実感できなかった」や「嫌な思いをした」という感情にさせなければ自然とリピート予約に繋がります。
あとは、初回ヒアリング時にどれだけ親身にヒアリングができて、安心感を与えれるかです。
リピートの大前提として、初回で効果を実感してもらわなければリピート予約に繋がらないので施術とリピートに繋がるトークをしっかりマスターしましょう。
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